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電話も通じぬIT企業、増える「窓口はメールのみ」
2008 / 12 / 27 ( Sat )
電話も通じぬIT企業、増える「窓口はメールのみ」


 消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するIT系企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっている。

 インターネットが生活に浸透するに従い、IT知識の少ない中高年もネットを利用するようになっており、消費者問題の専門家からは「『IT弱者』への視点が欠けていないか」との声が上がっている。

          ◇

 「話が伝わっているのかいないのか分からない」

 国内最大のネットオークション「ヤフー・オークション(ヤフオク)」を巡り、


 自分の会員IDで何者かが偽ブランド品約200点を出品していると気付いたのは9月29日。運営会社のヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定していた。

 すぐメールで事情を伝えたが、翌日、「改めて連絡する」と返信があった後は、音さたなしに。

10月中旬に催促のメールを送ったが、その返信は月末。具体的な措置はとられないまま今月5日、24万円は引き落とされてしまった。

 「電話なら1回で済むのに。時代の最先端をいくIT企業のはずだが、まるで江戸時代の手紙のやり取りだ」と梅田さんは話す。

 同様の相談は、NPO法人「消費者支援機構関西」(大阪市)にも255件寄せられ、うち約80件は「返信がない」、約50件は「伝わっているかどうか不明」との苦情だったが、ヤフーは「電話が殺到すると業務の混乱を来す」として、今後も電話番号を公開する予定はないとしている。

 読売新聞がプロバイダーなど大手IT企業26社を調べたところ、ヤフーやミクシィなど6社が公式サイトで電話番号を掲載せず、うち5社は番号案内(104)にも登録していなかった。

 中高生に人気の携帯交流サイト「グリー」では電話番号は非公開で、
その理由を「メールの方が応対の記録を管理しやすいし、
電話対応だと人件費がかさむ」(グリー広報)と説明する。

だが、同じく携帯交流サイトの「モバゲータウン」を運営する「ディー・エヌ・エー」では昨年1月、「ネットに不慣れな親の世代を想定して」、電話番号を掲載したところ、保護者などから年間1000件近い電話の問い合わせを受けた。

 総務省が今年1月実施した動向調査では、「過去1年間にネットを利用した」との回答は74%にのぼったが、「毎日少なくとも1回以上利用する」のは43%、60歳以上だと32%に落ちる。

 社団法人「消費者関連専門家会議」によると、企業が電話窓口を設け始めたのは、公害問題などで消費者意識が高まった1960年代後半から。「電話対応は、消費者に開かれた基本的な窓なのに」と石川純子事務局長は不安を口にする。

 また、消費者問題に詳しい植田勝博弁護士は「IT系企業ばかりでなく、一般企業でも、電話番号をHP上で見つけにくい場所にしか掲載しないなど不親切。あっても音声自動案内だったりするところが増えている」と指摘している。



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